e
sv

“Dijitalleşme, Otellerin Daha Güçlü ve Yenilikçi Yapıda Olabilmeleri İçin Artık Temenni Değil Zorunluluk Halini Almıştır”

21 Mart 2021 19:26
Moderatörlüğünü İletişimci Serap Öcal’ın gerçekleştirdiği “Girişim Rotası” programı canlı yayınında konukları Zorlu Grand Hotel Trabzon Bilgi Teknoloji Müdürü Cenk Bora ve WeBee Satış Müdürü Mert Tanol; dijitalleşme ne getiriyor, yakın gelecekte bizi neler bekliyor ve güncel mobil yazılımları değerlendirdiler. Konu ile ilgili araştırma raporlarını, istatistiki verileri ve beklentilerini değerlendiren konuklar, otellerin dijital dönüşümü konusunda öngörülerini de paylaştılar.

Moderatörlüğünü İletişimci Serap Öcal’ın gerçekleştirdiği “Girişim Rotası” programı canlı yayınında konukları Zorlu Grand Hotel Trabzon Bilgi Teknoloji Müdürü Cenk Bora ve WeBee Satış Müdürü Mert Tanol; dijitalleşme ne getiriyor, yakın gelecekte bizi neler bekliyor ve güncel mobil yazılımları değerlendirdiler.

Konu ile ilgili araştırma raporlarını, istatistiki verileri ve beklentilerini değerlendiren konuklar, otellerin dijital dönüşümü konusunda öngörülerini de paylaştılar.

Temelinde ulaşılabilirlik ve doğru iletişim sürecini barındıran dijitalleşme, artık günlük hayatımızın bir parçası haline geldi. Özellikle akıllı telefonların yaygınlaşmasıyla geniş kitlelere ulaşan internet kullanımı nedeniyle otellerin dijital dönüşümü bu alana kayıyor. Misafirler alışık oldukları dijital konforu otellerde de yaşamak istiyorlar. Süreci yakından takip eden oteller ise dijital dönüşüm için çalışmalar yürütüyorlar.

Sizce otellerin neden dijital dönüşüme ihtiyacı var?

Aslında bunun birçok nedeni var başlıcalarını kısaca aşağıdaki gibi gruplayabiliriz.

  • Pazarda daha rekabetçi olabilmek (Pandemi ve sonrasında sunulan hizmetlerde fark yaratma konusu örnek verilebilir)
  • Maliyetlerini azaltmak ve kontrol altında tutmak (Oda kapı kart, enerji, ürün tüketimlerini kontrol altında tutmak, alımlarını yönetmek, sunulan hizmetlerin daha detaylı maliyetlendirilebilir, misafirler etkileşimi için oluşan maliyetleri düşürerek ortadan kaldırır.)
  • Misafir isteklerinde dijitalleşen dünyada yükselen oda içi ve tesis genelindeki beklentide teknoloji trendlerini yakalama,
  • Otel tarafından sunulan hizmetlerde misafir gözünde hizmet kalitesini arttırıp, daha etkileyici sunum ve hizmetlere dönüştürerek, hizmet ve ürünlere daha kolay ulaşılabilir olmayı sağlamak,
  • Misafirlere sunulan hizmetlerde etkili bir iç iletişim ağı kurarak, çalışan verimliliğini ölçmek ve sunulan hizmet kalitesini arttırarak misafir memnuniyetini sağlamak,
  • Evrak baskı maliyetlerinden kurtulmak ve baskılı şekilde sunulan tüm tanıtım/reklam/iş akışları/ başvuru formları/ duyuru formları vb süreçlerini ortadan kaldırarak gerek hijyen, gerekse daha kolay yönetilebilir yapılarla maliyetleri yönetmek,
  • İnsan bağımlı operasyonları, insan bağımsız yarı otonom veya full otonom sistemlerle besleyip sunulan hizmetin seviyesinde farklılıklar yaratmak, hata oranını düşürmek ve ölçümlemek
  • Tesisin tüm dünya ülkelerine ait dillerinde varsa dil sorununu çözmek
  • Anlık bildirimlerle hizmet sunduğu misafir portföyüne doğru zamanda ve doğru hizmetlerle ulaşmak
  • Sonuç olarak daha rekabetçi, yenilikçi, ölçeklenebilir ve yüksek karlılık elde etmek için.

WeBee’nin otellerin dijitalleşmesine yönelik benzersiz çözümleri nelerdir?

Öncelikle mobil uygulamanın otel içerisindeki kurulumundan başlayıp tüm süreçlerde otellere birebir destek veren bir ‘Müşteri Başarı Program Departmanımız’ mevcut. Ekibimiz tüm müşteri otellerimiz ile birlikte otelin özelliklerini, lokasyonunu, misafir portföyünü ve operasyon yapısını inceleyip mobil uygulamanın otel içerisinde ki kullanımını, misafir memnuniyetini ve extra gelirleri maksimum seviyede tutacak stratejik planlamayı yapıp paylaşmakta ve takibini sağlamaktadır. Böylelikle WeBee sadece teknolojik bir ürün satan şirketten ziyade müşterilerine ürünün kullanımda destek veren; ürününün oteldeki gelişimini gözlemleyen ve otellere çözümüyle değer katmayı misyon olarak belirlemiş bir şirketiz.

Misafir kullanımı tarafında uygulama ücretsiz olup, erişimi ve kullanımı oldukça kolay. Misafirler internete bağlı oldukları süre boyunca; kendi dillerinde 7/24 dijital bir concierge hizmetli alabiliyorlar ve en önemlisi bu hizmeti kendi şahsi telefonlarından alabiliyorlar olması. Otel çalışanları için ise en başta ölçeklendirilebilen bir yapı ve misafirle yüz yüze gelmeden teması minimize ederek servis vermeye devam edebiliyorlar. Pandemi sürecinde operasyonel anlamda otellere büyük katkıları olan ve güvenli ortamda misafir memnuniyetinin sürdürülebilmesi için çok inovatif bir çözüm.

Pandemi sürecinde tüm sektörlerde olduğu gibi konaklama sektöründe de dijitalleşmeye dair birçok adım atıldı. Partner otellerimiz kendilerine özel dizayn edilmiş mobil uygulamaları ile birlikte odalarda ki tüm basılı bilgilendirme materyallerini aplikasyon üzerine dijitalleştirdiler. Bununla beraber restaurant ve spa menüleri uygulama içerisinde yayınladık ve temassız sipariş verebilme hizmetini sunduk. Check-in sırasındaki teması azaltmak için uygulama üzerinden temassız check-in özelliğini aktif ettik ve bunun yanı sıra akıllı telefonlarla uygulama üzerinden anahtarsız kapı açma sistemi, HES kodu alma ve mobil ödeme seçenekleri ile otellerde güvenli ve teması minimuma indirecek teknolojik çözümlerle otellerimize hizmet vermeye devam ediyoruz.

Sizce oteller Dijital Dönüşüme ayak uydurmak için öncelikli olarak ne yapmalıdır?

Bence oteller dijital dönüşüme ayak uydurmak için öncelikli olarak 2 konuyu çözmelidirler. Bunlardan birincisi tesisler kurumları genelinde bilgisayar okuryazarlık seviyelerini artırmalıdır. Bunu da yapabilecekleri en doğru yol daha işe alım süreçlerinde adayların yetkinliklerini doğru sorgulamak ve doğru yetkinlikteki kişileri işe alarak olacaktır, çünkü tesisler bunu görmezlikten gelirse sonradan bu teknolojik dönüşüm eğitim süreçleriyle hem daha çok zaman, hem de daha çok para kaybedeceklerdir.

Örneklemek gerekirse geçmişte basit iş ilanlarında office uygulamaları kullanımı yeterli iken, artık günümüzde otellerde departmanlarda çalışacak birçok adayın analitik düşünce, yapay zeka uygulamaları, bilgisayar programları bilgisi, mobil uygulama, sosyal ağların etkin kullanımı, siber olaylarda farkındalık yetkinliği, devlet tarafından sektörlere getirilmiş e-dönüşüm projelerine uyumlar gibi birçok sistem hakkında temel düzeyde bilgi sahibi olması beklenmektedir. Bu beklentide tesislerin daha güçlü ve yenilikçi bir yapıda olabilmeleri için artık temenni değil zorunluluk halini almıştır.


İkinci bir konuda ve bence en az bir önceki belirttiğim konu kadar çok önemli olan işe uygun doğru profesyonel görevlendirme konusudur.  Bence tesisler dijital dönüşüm planlama süreçlerinin büyük bir bölümünü içlerindeki teknoloji departmanlarına teslim etmelidirler. Bunun sebebi de bu konuda eğitim almış profesyonel olan kişiler onlar ve gerek ürün, gerekse yazılım vb. hizmet alımlarında hizmetlerin doğru konumlandırılması, entegrasyonu, güvenliği gibi konuları diğer departmanlara oranla daha detaylı ele alacakları için bu doğru tercih olacaktır. Tabi ki burada sadece teknoloji departmanıyla bu işler yürümez. Dönüşümün tesis içindeki verimi ve doğru adreslemesi içinde ilgili departmanlarında süreçlerin içinde rol alması gerekir. Bunun içinde ne olursa olsun tesis bünyesinde mutlaka herhangi bir süreç dijitalleşirken kullanıcısı olacak olan departmanlardan ve tesis genelinde de doğru yetkinlikteki çalışanlardan kurulacak bir proje ekibi oluşturmalıdır. Bu şekilde tesis dijital dönüşürken tüm departmanlarda bu süreçlere tam hakim olacaktır.

Dijital Dönüşüm ve Endüstri 4.0 gibi temalar ve trendler, şirketlerde nasıl bir devrim yaratacak?

Bence en büyük devrim olarak şirketler iş yapma tarzlarını değiştirecektir. Süreçler daha kişiye özel bir hal alırken çok daha yüksek kalitede ve hızda hizmetler sunulacaktır. Tesislerde makine öğrenmesi temelli yapay zeka uygulamaları daha fazla yer alacaktır ve misafirler konaklamalarında farklı deneyimler yaşayacaktır.  Örneklemek gerekirse ;

  • Misafir ilişkileri robotları hayatımıza girecek ve bu chatbotlar sizinle konuşup gerekirse isteğinize göre size tesis içerisinde dilediğiniz yere kadar eşlik edecektir. 
  • Diğer bir örnek hayatımıza pandemiyle birlikte hızlıca girdi ama dahada güçlenecek olan temassız ödemeler sistemleri çok daha fazla yer alacaktır. 
  • Yemek yapan robotlar tesislerimizde yer alacaktır, 
  • Zemin temizliğini kuru,ıslak temizleme seçenekleri ile çıkan haritalar üzerinden kendini takip edip endüstriyel kat temizliği yapabilen robotlar yer alacaktır. 
  • IoT sistemler örnek olarak oda sıcaklığını check-in ve check-out saatlerinde veya güneşin veya pencerelerin neden olduğu sıcaklık dalgalanmalarına göre otomatik olarak ayarlayacaktır. Yine aynı konseptte aydınlatma için de örneğin gündüz saatlerinde ışık yoğunluğunu azaltarak enerji verimliliğini artıran sistemler gibi sistemler olacaktır. 
  • Son olarak yine örnek verebileceğim misafir talep ve siparişlerini mobil cihazlar üzerinden alabilen, bu talepleri 100’den fazla dil seçeneğiyle sizlere kendi dilinizde çevirebilen ve otel oda kapılarınızı temassız olarak açabilen mobil uygulamalar artık çok daha fazla hayatımızda olacak gibi görünüyor. 

Tabii bu kadar büyük dijital dönüşümler ve makine öğrenmesi temelli yapay zekalı sistemlerin tesislerde yer alması ya da yer alacak olması hemen insanların aklına acaba işimizi robotlara mı kaptıracağız sorularını getiriyor. Aslında bunun cevabı net bazı meslekler zamanla yapısını değiştirip evrilecektir. Örnek geçmişte berberin cildiye uzmanı, diş doktoru, cerrah vb. görevleri icra etmesinin nedeni o dönemki bilginin azlığıydı günümüzde ise bilgideki derinlemesine artış artık mesleklerde kendi alanı dışında böyle farklı iş kollarını yapmaya imkan vermiyor ve meslekler içerdikleri çok yoğun bilgiler sebebiyle daha küçük parçalara bölünmek zorunda kalıyor. Bu diğer tüm sistemler ve mesleklerde içinde zamanla böyle olacaktır. Bu sebeple işimizi robotlara kaptırmayacağız ama işimizi daha iyi yapmak için çok daha fazla yetkinliklere ihtiyaç duyacağımız kesin.

Siz WeBee ve Assa Abloy öncelikli kullanan (Assa Abloy, Webee’nin resmi partneridir bilmeyenler için dijital kapı açma özelliği sağlayan global bir firma) otellerimizin başına geliyorsunuz. Buradan sizi dinleyen ve ileride kullanmayı düşünen otelci meslektaşlarınıza ne gibi bir öneriniz olur?

Meslektaşlarıma şunu ifade edebilirim uygulamanın dijital dönüşüm sürecine çok olumlu bir katkısı var. Bu sebeple iş yapma şekillerinizi de iyi destekliyor. Günümüzde birçok tesisin bu tür bir dönüşüm asistanına ihtiyacı olduğu için meslektaşlarımın uygulamayı indirip incelemesini öneririm.  

Meslektaşlarıma yapılandırdığımız ve kullandığımız uygulamanın bazı özelliklerinden örnek vermek gerekirse, uygulama üzerinden housekeeping talepleri, laundry talepleri, oda malzemeleri, restoran rezervasyonu, SPA rezervasyonu, taksi, vale, teknik arıza bildirimi gibi birçok talepte bulunabilirken, odanıza yemek siparişi de verebiliyorsunuz. Uygulama üzerinden e-fatura, e-arşiv fatura bilgilerinize, tahsilat sanal pos ödeme sistemine, otel oda, salon ve genel alan bilgilerine, otel içinde sunulan avantajlı fırsatlara, otel içi aktivite programlarına da uygulama üzerinden ulaşabilirken ayrıca misafirlerinize anahtarsız giriş seçeneği de sunabiliyorsunuz

Bunların hepsini değerlendirdiğinizde başta anahtarsız girişle tesisinizde kapı kart maliyetlerinizi düşürebiliyor ve daha konforlu, güvenlikli ve kişiye özel bir hizmet sunabiliyorsunuz. Diğer bir avantaj, oda içi tanıtım broşür vb. evraklara ait baskı maliyetlerinizi ortadan kaldırabiliyorsunuz. Ayrıca Covid-19 ve hijyen kapsamında da her ne kadar dezenfekte edilse de elden ele geçen oda kartlarının da önüne geçmiş oluyorsunuz ve böylelikle çok daha hijyenik bir ortam oluşturmuş oluyorsunuz. Yabancı dil tercüme desteğiyle 100’den fazla dili kendi dilinizde algılayabiliyor misafirinize de yazdıklarınızı kendi dilinde algılamasını sağlayabiliyorsunuz. Bunun dışında sunulan hizmetleri arka tarafta takip ederek ölçümleyebiliyorsunuz. Böylece gelen tüm talepleri ilgili departman yöneticisi ve çalışanları ile birlikte takip edebiliyorsunuz.

Son olarak bence en önemli özelliklerden biri de uygulamayı kullanan misafirlerinize anlık bildirimler gönderebiliyorsunuz bu durum hem misafirlerinizle direkt iletişimde olmanızı hem de reklam maliyetletlerinizi de düşürmenize olanak sunuyor. Hepsini bir arada değerlendirdiğinizde uygulamayla tesisinizde birçok departmanın arka planda desteğiyle misafirinize sanki kişisel asistanı varmış gibi hizmet verebiliyor ve farklı bir konaklama deneyimi yaşamasını sağlayabiliyorsunuz bu sebeple bir teknoloji departmanı çalışanı olarak tüm meslektaşlarıma tesislerinde bu tür uygulamaları yapılandırmalarını öneririm.

Dijitalleşmede, genelde uluslararası zincirler hep önde oluyorlar. Bunu local pazarda kırmak için sizce nasıl bir yol izlenmelidir?

Aslında ben kısmen bu şekilde çok düşünmüyorum hatta global bazı zincirlerin bazen geride kalabildiğine bile şahit oldum ama genelini ele aldığınızda evet doğru uluslararası zincirler hacimleri sebebiyle bu tür süreçlere daha çok kaynak ayırarak süreçlerini daha iyi yönetebiliyor. 

Bu durumu lokalde kalıcı olarak çözebilmek için bence işin temelinde bu konulara yatkın ve yetişmiş yöneticilerin olmasıdır. Aslında buda yakın zamanda nesil kuşak değişikliğiyle çok daha hızlı bir şekilde local de de ilerlemeye başladı çünkü yeni nesil kuşaktaki yöneticiler dijitalleşmedeki önemin çok daha fazla farkında ve iş yapma modellerini de buna uygun bir hale dönüştürmek için mücadele ediyor. Bu sebeple bundan sonra local’de süreçler biraz daha hızlanabilir. Bu arada bu süreçlerin önemini anlatmak ve desteklemek için belki zaman zaman akademik eğitimlerde verilebilir. Ayrıca son dönemde özellikle Covid-19’da dijitalleşmenin önemini bir kez daha ortaya çıkarttı ve öyle bir çıkardık ki dönüşümün birçok kurumda hiç olmadığı kadar hızlandığını hepimiz gördük ve bence bundan sonra daha da hızlanacaktır.

Son olarak local pazarda dijitalleşmeyi daha etkin hale getirmek için belki ilerleyen dönemlerde bakanlık denetimlerinde de dijitalleşme destekli bazı unsurların yıldızlama statülerinde aranan özellikler kapsamına girmesi için STK’larla birlikte girişimlerde bulunmanın süreçleri hızlandırılmasına etkisi büyük olur diye düşüyorum.

Veri güvenliği (Cyber Security) bu aralar çok konuşulan bir konu. Sizce veri saklanması ve bu teknolojinin altyapısı ne şekilde hazırlanmalıdır ve olmalıdır?

Öncelikle daha önceki sorularda da belirtmiştim aslında buda benzer bir örnek Bilgi Teknolojileri alanında Siber güvenlik, veri güvenliği alanı bambaşka bir boyuta doğru gitmeye başladı ve günümüzde uzaktan çalışmayla ve 6698 sayılı KVKK ile birlikte bu konunun önemi çok daha fazla artmaya başladı. Size öncelikle son dönemde bazı siber saldırılarla ilgili bilgiler vermek isterim; 

Bu dönemde dünya genelinde uzaktan çalışmayla güvenliği bulunmayan uzaktan masaüstü cihazların oranı yüzde 40 arttı. RDP brute force diye tabir ettiğimiz yani uzak masaüstü protokol saldırıları 2 ayda yüzde 400 arttı. Covid-19 temalı e-posta dolandırıcılıkları sadece Mart ayında yüzde 667 arttı. Tüketiciler salgın sebebiyle bağlantılı ortalama saldırılarına üç kat daha fazla maruz kaldı. Ve yine salgınla ilgili bir örnek vereyim Covid-19, fidye yazılım saldırı oranını yüzde 100’den fazla artırdı.

5G teknolojisi geliyor pandemi sonrası hızlanacak alt yapısı ve canlıya çıkması. Bununla beraber; hız limitleri de, pil ömürlerinde, video chat’lerde, program indirmede gözle görülür bir artış olacak ve özellikle bu tarz yeni bir altyapı mobil pazarlamanın, aplikasyonların önünü açacak .  Şimdiden bu tarz yenilikler için sizlerin otel olarak bir hazırlığınız var mı acaba?

Evet mobil uygulama geçişimizin arka plandaki kısmi sebeplerinden biri içinde bu konuda var. Bant genişliğindeki bu ciddi artış gelecekte sunmayı planladığımız IOT tabanlı yapıları mobil uygulamalarımızla entegreli hale getirip misafirlerimize farklı özellikte hizmetleri yüksek hız ve kalitede sunmayı hedefliyoruz. Örnek ileride sanal gerçeklik uygulamaları, toplantı, TV, termostat, aydınlatma vb. gibi düşünebilirsiniz bunlar için arka planda araştırma ve çalışmalarımız devam ediyor.  

Bunu dışında 5G’nin hayatımıza getireceği yüksek yaşam kalitesinin yanında kişilerin kişisel verilerin korunması bakımından da bazı problemleri beraberinde getirecektir. 4G teknolojisi ile gerçekleşen siber saldırıların pek çoğu klasik yöntemler olan fidye yazılımlar ve DDoS saldırıları ile gerçekleşmekteydi. Ancak 5G’nin getireceği bant genişlikleri ve yüksek internet hızı, bağlı cihazların özellikle IoT temelli cihazların artışını da beraberinde getirecektir.Üstelik IoT tabanlı cihazlarla daha fazla veri toplanacağı için bu verileri ele geçirmeye çalışan siber saldırganlarda da büyük bir artışa sebep olacaktır. Bu sebeple bence oteller bu konuları şimdiden planlarına dahil ederek buna göre güvenlik yapılanmalarını devreye alıyor olmalıdır. Bence tesis genelindeki kendi sunucu parkları yerine yapılarını daha güvenlikli private cloud ortamlarına taşımalıdır bu şekilde kendilerinin bütçe olarak yapamayacakları güvenlik yatırımları arkasına sunucu parklarını yapılandırıp sistemlerini daha verimli ve korunaklı hale getirebilirler ve ileride sunacakları uygulama temelli misafir uygulamaları içinde hem yüksek güvenlikli, hem de yüksek band genişlikli yapılar oluşturabilirler.  Biz bu konuda otel olarak bu çalışmamızı başlattık ve 2021’in ikinci yarısına kadar sonuçlandırmayı hedefliyoruz.

Son olarak 5G teknolojisine ek olarak tüm meslektaşlarıma starlink projesinide yakından takip etmelerini öneririm bildiğiniz gibi starlink projesiyle SpaceX şu ana kadar 10.000 ‘den fazla uyduyu yörüngeye yerleştirilmiştir ve bu sayısı 42.000 çıkarmayı hedeflemektedir. Eğer bu çalışmayı tamamlayabilirse buda yüksek hızlı ve geniş kapsamlı ayrı teknolojiyi ve benzer yenilikleri de getirecektir.

Yayında mobil uygulama kullanımı ve dijitalleşme konularına ilişkin şu istatistikler paylaşıldı.

  • App Annie’nin 2020 raporuna göre kişi başına 57 yeni App indirilmiş (Dünyada)
  • Yine aynı raporda Dünyada 3.8 milyar akıllı telefon kullanıcısı var.
  • Dünyada 2019’da 204 milyar olan App download oranı 2021 ‘de 352 milyar olması bekleniyor.
  • 2020’de tüketiciler dünya çapında 120 milyar dolar harcamışlar tüm App’ler için.
  • İnsanlar günde 3.7 saat ortalama telefon başında zaman geçiriyorlar.
  • Intelity’nin raporuna göre otelin App’i ve otele ait diğer teknolojik özellikler gezginlerin rezervasyon yapmasına doğrudan %70 etkilediği tespit edilmiş.
  • Criton raporuna göre gezginlerin %62’si kalacakları otellere check-in i mobil App’den yapmak istediklerini belirtmişler.
  • Gezginlerin% 51’i seyahat markaları ile mesajlaşma yoluyla iletişim kurmayı ve% 33’ü sosyal medya aracılığıyla iletişim kurmayı bekliyor (Hospitality.net 2020)
  • Gezginlerin % 77’si cep telefonlarını kullanarak oda servisi ve diğer hotel hizmetlerini kullanmayı tercih ediyorlar. ( Oracle 2020)
  • Misafirlerin % 83’ü mobil cihazlarında otel hizmeti ve promosyonları görmek istiyor (Hotelogix 2019)
  • Y kuşağının % 52’si mobil cihazlarından otel sadakat programlarını yönetmek istiyorlar (Oracle2020)
  • Site İçi Yorumlar

En az 10 karakter gerekli